Come gestire un e-commerce nel modo giusto

22 Marzo 2021 19 minuti
come gestire un sito e-commerce

Quando si apre un e-commerce non sempre le cose vanno nel verso giusto, ed è possibile che a volte venga commesso qualche errore oppure che ci sia sfuggito qualche particolare importante.

E’ proprio in questi casi che possono nascere dei dubbi, domande o perplessità che spesso demoralizzano l’imprenditore, ma che in realtà possono essere molto utili per la corretta gestione di un e-commerce.

Un e-commerce è un business che può essere gestito da una sola persona fino anche ad un organizzazione completa composta da un vero e proprio team. In tutti i casi, c’è bisogno di una corretta gestione di ogni reparto se si vuole favorire la crescita, non solo in termini di vendite ma anche in termini di complessità della gestione dell’intera attività.

Se sei all’inizio e stai gestendo tutto da solo, oppure se sei una piccola impresa e tutti sembrano dover fare tutto, dovresti essere pronto a raggiungere un punto in cui assegni funzioni e responsabilità specifiche ad ogni collaboratore.

In questo contesto, è importante comprendere i vari reparti che compongono un e-commerce di successo. Ma prima di iniziare, è importante capire come funziona un e-commerce e quali sono gli step da seguire per farlo funzionare nel modo giusto.

Prendere consapevolezza di alcune nozioni ti farà evitare errori che potrebbero costarti tempo e denaro. 

Come funziona un e-commerce?

L’e-commerce (noto anche come commercio elettronico) è un sito web in cui è possibile acquistare prodotti o servizi direttamente online, in qualsiasi parte del mondo.

L’avvento di internet e dei servizi online ha infatti cambiato tutto. Oggi è possibile costruire un business redditizio e profittevole in pochi step, e si può iniziare a vendere in tutto il mondo, potenzialmente.

Avviare un e-commerce è una delle attività più in crescita in questi ultimi anni, anche se non è facile avere successo. Tuttavia con il giusto approccio e le migliori strategie di marketing e vendita, potrai riuscire a creare lo store online che hai sempre desiderato.

In breve, quindi, possiamo dire che l’e-commerce sfrutta tre diversi sistemi:

  • un server Web che gestisce il nostro sito ed elabora gli acquisti,
  • un database in grado di mantenere il controllo degli articoli che il negozio ha in magazzino ed è in costante aggiornamento man mano che le persone effettuano ordini,
  • un sistema di spedizione che prepara e organizza gli ordini per far recapitare la merce all’acquirente il più rapidamente possibile. 

In questo articolo copriremo gli argomenti più importanti che riguardano l’amministrazione di un e-commerce: a partire dalla gestione degli ordini e della logistica, fino a vedere quali sono gli errori da evitare, come gestire i clienti e quali sono le attività di marketing più profittevoli.

come gestire un sito e-commerce

Il vantaggio principale di un’attività di e-commerce è che ti consente di gestire la tua attività in modo flessibile, e allo stesso tempo è molto utile per raggiungere un pubblico molto più vasto rispetto quello disponibile per un’attività locale.

Oggi infatti basta avere accesso ad un computer e ad una connessione internet per riuscire a verificare lo stato degli ordini ricevuti, le performance delle campagne marketing, le richieste ricevute dal servizio clienti e tanto altro ancora. Ma non è tutto.

Un altro vantaggio significativo di un’attività di e-commerce è che ti aiuta a identificare il pubblico di destinazione molto rapidamente e anche a raggiungerlo facilmente. Ad esempio, se stai cercando di vendere alcuni beni o prodotti, puoi facilmente fare ricerche di mercato da Internet per identificare la tua nicchia di mercato. 

Di conseguenza, puoi inviare e-mail o fare campagne di advertising mirate per individuare potenziali clienti che saranno interessati al tuo prodotto o servizio. Rispetto ai metodi promozionali convenzionali, aprire un e-commerce ti da la possibilità di raggiungere un numero molto più ampio di potenziali clienti rispetto a quello che accade con un negozio su strada in qualsiasi città del mondo.

Un e-commerce funziona più o meno sugli stessi principi di un negozio al dettaglio. Facendo un esempio a scopo didattico, l’intero processo di un e-commerce può essere suddiviso in tre componenti o processi di lavoro principali: 

  • Ricevere gli ordini: Questo è il primo passaggio in cui i clienti effettuano l’ordine tramite la piattaforma di e-commerce.
  • Elaborare le informazioni: Nel secondo step vengono elaborati e completati tutti i dettagli dell’ordine. Ora il prodotto è pronto per la spedizione.
  • Spedire i prodotti: L’ultimo passaggio prevede l’organizzazione della logistica e la spedizione del prodotto per garantire una consegna puntuale al cliente.

Diventa importante quindi capire come si gestiscono gli ordini e come si organizza il magazzino in maniera efficace per riuscire a garantire consegne sempre puntuali ed evitare di finire out of stock con alcuni prodotti.

Come si amministrano gli ordini e il magazzino?

La gestione del magazzino è un’attività importantissima per ogni azienda. Dalla registrazione degli ordini passando per la logistica. Una gestione del magazzino approssimativa o addirittura errata può avere gravi conseguenze sul tuo business. In parole povere, può farti perdere denaro e clienti.

La gestione di magazzino è un’attività che richiede la valutazione di vari aspetti per essere condotta con efficienza e oculatezza. Eppure, molte aziende ancora non hanno compreso l’importanza di una logistica efficiente e la necessità di investire tempo e risorse per ottimizzarla. 

La gestione magazzino infatti non si limita alla semplice amministrazione dei flussi dei prodotti in entrata e in uscita o alla gestione degli spazi di stoccaggio.

In una grande azienda, gestire il magazzino comprende ad esempio la formazione del personale che vi lavora e si pone di fronte a doveri e responsabilità che coinvolgono moltissime attività:

  • il trasporto,
  • la ricezione,
  • gli acquisti,
  • il controllo delle scorte,
  • lo stoccaggio,
  • la distribuzione della merce. 

Ovviamente il numero e la complessità delle operazioni, dei compiti e delle competenze aumenta con l’aumentare della dimensione della struttura, della quantità e del numero di categorie di prodotti, la natura di questi, ecc…

In ogni caso, le fasi chiave per una eccellente gestione del magazzino sono quattro:

  • Documenti di gestione del magazzino: i documenti sono necessari non solo ai fini fiscali o legali, ma sono una utilissima fonte di informazioni che se sfruttate a dovere permettono di migliorare notevolmente la nostra gestione di magazzino.
    Magazzinieri e personale addetto: sono sempre le persone a fare la differenza in ogni attività della vita, perché il successo di un’operazione sta sempre nel come la si fa più che nel cosa si fa. La scelta di personale qualificato, capace e la sua formazione è la base per una gestione del magazzino di qualità.
  • Sicurezza del magazzino: fondamentale per garantire la continuità del lavoro, la qualità e rapidità della gestione e la salubrità dell’ambiente. Se un magazzino è sicuro chi vi lavora sarà più stimolato, il lavoro sarà facile e meno oneroso, si diminuiranno drasticamente il rischio di infortuni.
  • Logistica del magazzino: il controllo dell’insieme delle attività organizzative, gestionali e strategiche che governano i flussi di materiali e delle relative informazioni d’origine e di destinazione è una attività chiave che deve essere sempre verificata e perfezionata.

Il controllo e l’ottimizzazione delle procedure e delle fasi di vita dei materiali e dei prodotti in magazzino può fare la differenza non solo per la gestione del magazzino ma anche per l’economia della tua attività.

Come abbiamo visto, gestire il magazzino è fondamentale per un e-commerce, tuttavia se non abbiamo clienti non avremo vendite, e i nostri prodotti resteranno in deposito a prendere polvere.

Ecco allora che diventa importante fare delle attività di marketing efficaci che portano clienti, vendite e quindi profitti. Ma come fare a scegliere le giuste attività per la propria azienda? Vediamolo subito.

Che attività di marketing potrei fare?

Scegliere quali attività di marketing fare per la propria azienda è la domanda che si fanno un po’ tutti gli imprenditori e i proprietari di e-commerce.

Esistono infatti moltissime piattaforme di advertising, dalle più famose e blasonate, come Facebook ADS, Google AdWords a quelle di nicchia, come LinkedIn o Twitter.

Ma non ci sono soltanto piattaforme di advertising: oggi infatti è possibile sfruttare anche l’influencer marketing per promuovere il proprio e-commerce.

Quindi, come si sceglie la piattaforma giusta per te? E poi ha senso buttarsi su tutte o bisogna usarne una per volta?

Prima di tutto, devi tener presente che devi valutare il budget che hai a disposizione per poter investire in campagne pubblicitarie. 

A seconda del tipo di investimento che potrai sostenere sarà delineata una strategia che prevede l’utilizzo di determinate piattaforme piuttosto che altre.

E cosa puoi fare invece se hai un budget ristretto e non puoi permetterti di lavorare con un vero professionista che ti segua le campagne?

Se ti trovi in questa situazione, l’unica cosa sensata da fare è quella di concentrarsi su una piattaforma soltanto, per iniziare testare e vedere quali risultati si ottengono e magari scalare aggiungendo altre campagne in un secondo momento.

come gestire un sito e-commerce

Allora in base al budget che sei pronto ad investire, al tipo di prodotto che vendi e al pubblico a cui ti rivolgi potresti partire con una piattaforma tra Facebook Ads e Google Ads.

Ma quale delle due scegliere?

In questo caso, una delle leve più rilevanti potrebbe essere quella della domanda di mercato: devi infatti valutare se il tuo prodotto risponde di più ad una domanda consapevole o a una domanda latente.

Se lavori in un settore in cui i clienti sono consapevoli di avere un problema e cercano direttamente la soluzione sui motori di ricerca, allora dovresti partire con Google Ads.

Google Ads è la piattaforma pubblicitaria di Google con cui puoi sponsorizzare il tuo e-commerce su tre diversi canali: gli annunci di testo sul motore di ricerca, gli annunci display sui siti partner, e gli annunci video su YouTube.

Facendo un esempio, una categoria di prodotti che potrebbe essere sponsorizzata con Google Ads è quella degli accessori da cucina, o comunque tutte quelle nicchie dove l’utente sa già cosa cercare e deve soltanto procedere con l’acquisto.

Se invece il tuo prodotto non risponde ad una domanda consapevole ma il mercato ha bisogno di essere stimolato perché il pubblico non sa ancora di avere un problema, allora puoi iniziare con Facebook Ads.

Potresti, per esempio, proporre la tua nuova pellicola per tablet a tutti i proprietari di iPad che potrebbero averne bisogno ma non sanno ancora che il tuo prodotto è sul mercato, e quindi non pensano neanche ad acquistarlo.

Fare pubblicità su Google o su Facebook è molto diverso perché, come abbiamo visto, i canali coprono due bisogni diversi. Tuttavia resta sempre valido il concetto di testare tutto e di vedere chi porta i benefici migliori, perché sono entrambi ottimi strumenti che possono essere anche utilizzati in sinergia tra di loro.

Se Facebook e Google Ads sono le due piattaforme tradizionali di advertising, la novità degli ultimi anni è rappresentata invece dall’Influencer Marketing.

L’Influencer Marketing nasce come strumento pubblicitario quando le persone hanno capito che possono monetizzare dalle loro audience vendendo prodotti e servizi sui Social Media direttamente ai loro followers. Mentre negli anni 90 le aziende si affidavano ai Testimonial, firmando anche contratti molto impegnativi, oggi gli Influencer hanno invertito questa tendenza. 

L’Influencer infatti è una persona “normale” che racconta una storia o che condivide la sua quotidianità attraverso i Social, soprattutto Facebook o Instagram. E fin qui sembra tutto normale. Navigare su Instagram o Facebook oggi é diventata un’abitudine come prendere il caffè. 

L’influencer allora si inserisce con le sue stories nelle nostre pause quotidiane ed entra lentamente nelle nostre vite. A differenza delle normali pubblicità, la genuinità dei racconti di persone simili all’utente target, ha spazzato via la concorrenza formata anche da grandi nomi che fino a qualche anno fa veniva scelta per promuovere qualsiasi tipo di prodotto.

Infatti, se fino a qualche anno fa il consumatore veniva a contatto con aziende e brand solamente attraverso canali tradizionali come giornali, radio e TV, oggi è molto più semplice sponsorizzare un e-commerce. 

Come si gestiscono i clienti?

Dopo aver aperto un e-commerce, costruito un piano di marketing e ricevuto le prime vendite, è arrivato il momento di gestire i clienti. L’assistenza clienti infatti è uno degli aspetti più sottovalutati di un e-commerce, ma è anche uno di quelli più importanti da tenere in considerazione.

Infatti la gestione dei clienti e la creazione di un sistema di fidelizzazione dipendono da una marea di fattori, che vanno ben al di là di rispondere alle mail di assistenza o alle domande ricevute dalle nostre pagine social.

Per questo è importante partire dall’inizio: gestire i clienti significa essere in grado di trovare la soluzione ad ogni problema che dobbiamo affrontare.

Bisogna quindi imparare a gestire i commenti e le recensioni negative che riceviamo, perché sono questi i casi in cui una buona comunicazione può correggere un errore e trasformare una situazione negativa in una positiva.

Molte aziende preferiscono nascondere o eliminare i commenti critici e le recensioni negative, ma la verità è che se questi vengono gestiti bene, possono trasformarsi in punti di forza rilevanti per la propria attività.

Questo è uno dei tanti errori che vengono commessi dai proprietari di e-commerce durante la gestione del proprio negozio online, ma ce ne sono anche altri che possono compromettere la situazione e che vanno assolutamente evitati.

Quali sono gli errori che non bisogna commettere?

Gestire un’impresa è come scalare una montagna.

A volte va bene, e altre volte incontri ostacoli che rallentano i tuoi progressi. Come uno scalatore, hai bisogno degli strumenti, delle competenze e della determinazione giusti per raggiungere la vetta.

Ecco perché è importante prepararsi al successo evitando gli errori comuni che altri imprenditori commettono nella loro gestione di un e-commerce.

Dalla scelta della piattaforma di e-commerce sbagliata al non considerare l’esperienza dell’utente, stai per scoprire quali errori evitare e come prepararti per amministrare al meglio il tuo e-commerce. 

ERRORE N. 1: Scegliere la piattaforma sbagliata

Se stai appena iniziando la tua attività di e-commerce oppure gestisci un negozio online già da un po ‘di tempo, la piattaforma che scegli può davvero fare la differenza.

Non solo la tua piattaforma di e-commerce determina il modo in cui mostri i tuoi prodotti e li vendi ai clienti, ma svolge anche un ruolo nel modo in cui gestisci tutti i processi aziendali e le attività di marketing.

Una volta che hai un pianificato il tuo business plan, dovrai considerare una serie di fattori per la scelta di una piattaforma di e-commerce , come ad esempio:

  • Quali prodotti intendi offrire;
  • Come pensi di espandere la tua attività;
  • Quanto controllo vuoi avere sul tuo sito web;
  • Con quali strumenti deve integrarsi la tua piattaforma;
  • Il tuo budget;
  • Avere un tema prestabilito o un design personalizzato;
  • Che tipo di esperienza cercano i tuoi clienti.

L’ultima cosa che desideri, è scegliere una piattaforma che limiti la crescita del tuo business, che non si integri con i tuoi sistemi esistenti o che offra il livello di controllo e personalizzazione che desideri.

come gestire un sito e-commerce

La scelta della piattaforma di e-commerce sbagliata può portare a una serie di problemi come perdita di incassi, tasso di conversione inferiore, riduzione del traffico, problemi di sicurezza, design scadente e molto altro.

Questo errore critico potrebbe significare dover investire ancora più tempo, denaro ed energia nell’aggiornamento della tua piattaforma o nella migrazione a una completamente diversa.

Assicurati di prendere il tuo tempo mentre scegli la giusta piattaforma di e-commerce per il tuo business online. Noi consigliamo PrestaShop, Magento o WooCommerce.

Se vuoi saperne di più richiedi subito una consulenza gratuita con uno dei nostri esperti. 

ERRORE N. 2: Non definire il pubblico di destinazione

Hai i tuoi prodotti da vendere, hai definito un business plan e hai creato un sito web: cosa potresti volere di più?

Sfortunatamente, avere una semplice un’offerta e un sito dove lanciarla non è sufficiente per avere veramente successo con l’e-commerce, o qualsiasi altro tipo di attività.

Uno dei più grandi errori che un imprenditore può commettere è quello di trascurare l’audience da intercettare e lanciare le prime campagne di marketing senza avere un pubblico ben chiaro.

Quindi, dovrai fare una bella ricerca di mercato per assicurarti che:

  • esiste un pubblico che ha effettivamente bisogno del tuo prodotto;
  • la tua offerta è rilevante per una determinata categoria di persone;
  • la strategia di marketing tiene in considerazione la domanda per il tuo prodotto, la concorrenza, e il pubblico di destinazione.

Definire e comprendere il tuo pubblico di destinazione ti aiuterà a partire con il piede giusto e ad indirizzare le campagne marketing nella giusta direzione.

In ogni caso, definire il pubblico di destinazione non è un’attività facile: prenditi tutto il ​​tempo necessario per capire il tuo cliente ideale.

Per creare un profilo o una buyer personas sarà necessario condurre ricerche di mercato.

Questa ricerca in genere riguarda elementi come:

  • Analizzare i problemi e i desideri dei tuoi clienti;
  • Ascoltare quali soluzioni hanno provato in passato (e perché non hanno funzionato);
  • Sapere quali valori sono importanti per loro;
  • Capire dove e come interagiscono con i contenuti online;
  • Testare quale tipo di linguaggio risuona con loro.

Con queste informazioni, riuscirai a presentare i tuoi prodotti alle persone giuste ed a comunicare in maniera efficace perché i tuoi prodotti si distinguono da quelli della concorrenza.

ERRORE N. 3: Navigazione complessa e user experience scarsa

Il tuo sito e-commerce dovrebbe essere un giusto mix tra funzionalità e design. E’ importante che il tuo sito web abbia un bell’aspetto, ma allo stesso tempo deve essere funzionale per convertire gli utenti in clienti paganti.

Se la navigazione del tuo sito è complicata, se i tuoi contenuti sono difficili da trovare o se alcune funzionalità non lavorano correttamente, gli utenti si sentiranno frustrati e andranno da qualche altra parte.

Per evitare ciò, collabora con un esperto di UX per ottimizzare il tuo sito Web per una navigazione fluida e un’esperienza utente piacevole per i tuoi clienti. Questo aiuterà gli utenti a trovare le informazioni che stanno cercando più velocemente, il che significa più vendite per te.

ERRORE N. 4: I contenuti del sito non sono SEO friendly

Se la tua attività di e-commerce utilizza anche il traffico organico per attirare i clienti, il contenuto del tuo sito web dovrebbe essere scritto pensando sia all’utente che alla SEO.

Molte aziende commettono l’errore di sottovalutare i contenuti come articoli e blog post, non sapendo che ogni parte del proprio sito è un’opportunità per attirare più traffico e acquisire nuovi clienti.

Dalla tua home page fino alle descrizioni dei prodotti, devi offrire contenuti in copy che siano perfetti per il tuo pubblico di destinazione, ottimizzati per il traffico dei motori di ricerca e che invogliano gli utenti ad acquistare i tuoi prodotti.

Vale quindi la pena investire in contenuti SEO: significa utilizzare le giuste parole chiave per la tua nicchia e scrivere un copy persuasivo per promuovere i tuoi prodotti.

ERRORE N. 5: Avere una pagina di checkout complicata

Una volta che gli utenti hanno completato diversi step del tuo funnel di vendita, è il momento di chiudere la vendita. Sfortunatamente, questo è il momento in cui molte attività di e-commerce perdono clienti e si ritrovano pieni di carrelli abbandonati.

Ciò può accadere per una serie di motivi: quello principale riguarda il processo di checkout che spesso è confuso e richiede mille campi da compilare.

Se i tuoi clienti devono perdere molto tempo durante la procedura di pagamento, è probabile che si sentano frustrati e si arrendano prima di effettuare un acquisto.

Per aumentare le conversioni semplifica al massimo la procedura di pagamento.

Ad esempio, non richiedere la creazione di un account prima di acquistare un prodotto. Porta a termine la vendita, quindi aggiungi i loro dati al tuo CRM. Fallo per eliminare tutti gli ostacoli possibili sulla loro strada.

Inoltre il copy del sito web deve essere chiaro, dettagliato e concisa. Descrivi i passaggi esatti che devono eseguire per effettuare un acquisto. I pulsanti dovrebbero essere grandi e ben visibili.

Infine, assicurati di non sorprenderli con termini o costi imprevisti. Tutto dovrebbe essere chiaro sin dall’inizio. Fare un acquisto implica un certo grado di fiducia e non devi dare ai clienti alcun motivo per pensare che tu sia inaffidabile.

ERRORE N. 7: Servizio clienti scadente

Il servizio clienti include molte attività diverse.

Include il modo in cui rispondi ai messaggi degli utenti tramite il tuo sito web. È il modo in cui rispondi alle domande e ai commenti sui social media. È il modo in cui affronti i reclami dei clienti per telefono e via e-mail. È qualsiasi interazione che hai con un cliente che richiede la tua attenzione e il tuo supporto.

come gestire un sito e-commerce

Come abbiamo visto prima, una scarsa assistenza clienti inclusi tempi di risposta lenti, impazienza, mancata offerta di rimborsi, ecc. è il modo più sicuro per perdere clienti e ostacolare l’acquisizione di nuovi.

Invece dovresti essere accessibile ai tuoi utenti in ogni fase del processo di vendita, dall’acquisizione di informazioni, al check-out, al follow-up. Ciò garantisce che non abbiano problemi o, se lo fanno, sei in grado di risolverli rapidamente e professionalmente.

Se impieghi un’eternità per rispondere, fai affidamento su risposte automatiche o invii solo risposte a monosillabi, creerai una lunga scia di clienti insoddisfatti.

I tuoi clienti sono la linfa vitale della tua attività. Non solo è più facile e più redditizio mantenere un cliente esistente, ma la probabilità che torni a comprare da te aumenta quando offri un servizio clienti straordinario.

Evita questi errori comuni per vendere di più e crescere online

Vuoi superare i tuoi concorrenti e raggiungere fatturati straordinari?

Per farlo devi imparare dagli errori degli altri, ottimizzando ogni aspetto della tua attività.

Quando inizi a diventare consapevole delle insidie ​​più comuni che altri imprenditori vivono con i loro e-commerce, potrai evitare costi imprevisti e perdite di tempo nella tua attività.

In questo modo riuscirai a gestire un e-commerce nel miglior modo possibile, creando una base di clienti fedeli e contenti di acquistare da te più di una volta, favorendo la crescita e lo sviluppo del tuo business.

Se vuoi saperne di più e vuoi lavorare con un’agenzia professionale formata da un team di esperti, puoi richiedere subito una consulenza gratuita.

Insieme, proveremo a studiare le tue esigenze e a capire in che modo possiamo aiutarti con la gestione del tuo e-commerce.


Consulenza E-Commerce è un’agenzia di Milano specializzata nella creazione, ottimizzazione e crescita di siti e-commerce. Un team di oltre 50 persone verticali sul commercio elettronico segue i progetti in tutte le loro fasi, dall’idea alla realizzazione.
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