La gestione di un e-commerce può rivelarsi un’esperienza ricca di soddisfazioni, soprattutto in un periodo in cui gli acquisti online hanno toccato l’apice dell’interesse. Questo aspetto, tuttavia, rappresenta un’arma a doppio taglio.
Se da un lato potrebbe favorire il tuo store, dall’altro ti metterà inevitabilmente in competizione con tutti coloro che hanno scelto d’intraprendere la tua stessa strada. E sono davvero tanti.
L’unico modo di evitare di farti schiacciare dalla concorrenza, pertanto, consiste nel saper gestire correttamente il tuo e-commerce, mettendo in pratica i consigli e le dritte che ti sveleremo in questa guida.
L’e-commerce (noto anche come commercio elettronico) è un sito web in cui è possibile acquistare prodotti o servizi direttamente online, in qualsiasi parte del mondo.
L’avvento di internet e dei servizi online ha infatti cambiato tutto. Oggi è possibile costruire un business redditizio e profittevole in pochi step, e si può iniziare a vendere in tutto il mondo, potenzialmente.
Avviare un e-commerce è una delle attività più in crescita in questi ultimi anni, anche se non è facile avere successo. Tuttavia con il giusto approccio e le migliori strategie di marketing e vendita, potrai riuscire a creare lo store online che hai sempre desiderato.
In breve, quindi, possiamo dire che l’e-commerce sfrutta tre diversi sistemi:
In questo articolo scopriremo gli argomenti più importanti che riguardano l’amministrazione di un e-commerce: a partire dalla gestione degli ordini e della logistica, fino a vedere quali sono gli errori da evitare, come gestire i clienti e quali sono le attività di marketing più profittevoli.
Il vantaggio principale di un’attività di e-commerce è che ti consente di gestire la tua attività in modo flessibile, e allo stesso tempo è molto utile per raggiungere un pubblico molto più vasto rispetto quello disponibile per un’attività locale.
Oggi infatti basta avere accesso ad un computer e ad una connessione internet per riuscire a verificare lo stato degli ordini ricevuti, le performance delle campagne marketing, le richieste ricevute dal servizio clienti e tanto altro ancora. Ma non è tutto.
Un altro vantaggio significativo di un’attività di e-commerce è che ti aiuta a identificare il pubblico di destinazione molto rapidamente e anche a raggiungerlo facilmente. Ad esempio, se stai cercando di vendere alcuni beni o prodotti, puoi facilmente fare ricerche di mercato da Internet per identificare la tua nicchia di mercato.
Di conseguenza, puoi inviare e-mail o fare campagne di advertising mirate per individuare potenziali clienti che saranno interessati al tuo prodotto o servizio. Rispetto ai metodi promozionali convenzionali, aprire un e-commerce ti dà la possibilità di raggiungere un numero molto più ampio di potenziali clienti rispetto a quello che accade con un negozio su strada in qualsiasi città del mondo.
Un e-commerce funziona più o meno sugli stessi principi di un negozio al dettaglio. Facendo un esempio a scopo didattico, l’intero processo di un e-commerce può essere suddiviso in tre componenti o processi di lavoro principali:
Diventa importante quindi capire come si gestiscono gli ordini e come si organizza il magazzino in maniera efficace per riuscire a garantire consegne sempre puntuali ed evitare di finire out of stock con alcuni prodotti.
Per avviare un’attività online non basta soltanto realizzare un sito e-commerce e caricare dei prodotti sperando che funzioni tutto in maniera automatica. Gestire un e-commerce è un processo impegnativo, che richiede del tempo, delle competenze, e persino dei collaboratori se i volumi iniziano a diventare troppo alti.
Se vuoi avere successo con il tuo e-commerce, ci sono diverse responsabilità che devi assumerti per assicurarti che tutto funzioni per il verso giusto.
Innanzitutto, devi essere consapevole che gestire un e-commerce significa dedicarci del tempo ogni giorno, soprattutto se all’inizio devi fare tutto da solo. C’è bisogno di essere in grado di organizzare un intero ecosistema che comprende la gestione degli ordini, le spedizioni, la logistica e l’assistenza clienti.
Ma quando parliamo di gestione dell’e-commerce facciamo anche riferimento all’aggiornamento dei prodotti disponibili, alle promozioni attive, ai prodotti esauriti e così via.
Probabilmente tutto questo ti sembrerà eccessivo, ma non preoccuparti. Il primo passo per avere un e-commerce organizzato e riuscire a gestirlo nel migliore dei modi, è quello di scrivere un business plan efficace. In questo modo potrai valutare i risultati che stai ottenendo mese dopo mese, e scrivere nero su bianco tutte quelle attività che devono essere realizzate da te, o dai tuoi collaboratori. Il business plan è uno strumento eccezionale che può aiutarti nella crescita e nello sviluppo del tuo e-commerce, e va preparato nelle fasi iniziali di ogni business.
Un altro aspetto molto importante relativo alla gestione di un e-commerce riguarda il magazzino e la logistica. Ad esempio un e-commerce in dropshipping avrà una gestione completamente diversa da un e-commerce con un magazzino fisico, perché non dovrai preoccuparti della spedizione e della gestione dei prodotti in prima persona.
Anche la logistica è fondamentale, perché ritardi nelle consegne, ordini smarriti o prodotti che vengono consegnati danneggiati causano un danno d’immagine ed economico enorme, che difficilmente riuscirai a sostenere.
La soddisfazione dei clienti deve essere uno dei tuoi KPI fondamentali, ancor prima degli utili e del fatturato che produci. E tale soddisfazione passa anche attraverso una gestione ottimale del catalogo del tuo e-commerce.
La corretta gestione del catalogo di un e-commerce inizia dalla sua presentazione. La prima cosa che devi stabilire, nello specifico, riguarda il tipo e il quantitativo di merce che decidi di vendere online. Questo perché non è affatto detto che tutti i prodotti che proponi risultino idonei al commercio sul web.
Una volta che avrai affrontato questo primo step, pertanto, potrai passare alla parte grafica. Il tuo obiettivo è infatti quello di mostrare i tuoi prodotti nella maniera più precisa e accattivante possibile: un traguardo che puoi facilmente conseguire attraverso le immagini, che dovrebbero essere in grado di “descrivere” ciò che vendi in modo dettagliato.
Il consiglio è quello di fotografare i tuoi prodotti da più angolazioni, correlandoli a schede molto precise, all’interno delle quali dovrai indicare tutti i dati che li riguardano, vale a dire:
Ogni scheda dovrebbe poi concludersi con una “call to action” che porti l’utente a cliccare sul pulsante “Acquista”. Ciò che conta, ad ogni modo, è rendere i dati il più precisi possibile, perché ciò andrà a beneficio dei filtri di ricerca ed eventualmente anche dei tag, se deciderai di usarli. Questi ultimi ti permetteranno infatti di raggruppare le caratteristiche dei tuoi prodotti sotto forma di etichette, rendendoli così ancora più facili da cercare.
Un’altra questione importante che dovrai affrontare, quando preparerai il tuo catalogo, riguarda la scelta della piattaforma. Noi te ne consigliamo due:
La prima è probabilmente quella più facile da utilizzare. Ti basta infatti creare un account, dopodiché potrai entrare nella Dashboard, selezionare la voce “prodotti” e cliccare su “aggiungi” per iniziare a creare il tuo catalogo. Se lo desideri, puoi anche diversificare i tuoi articoli realizzando delle vere e proprie “collezioni”, attraverso l’omonima voce.
Il funzionamento di WooCommerce non è troppo differente. Una volta che avrai cliccato su “prodotti”, ti verrà chiesto di selezionare l’opzione “categorie”, per definire meglio ciò che vendi. Poi, a tua discrezione, potrai inserire i già citati tag e, successivamente, anche i singoli prodotti, suddividendoli nelle varie tipologie messe a disposizione dalla piattaforma, che sono:
Come puoi intuire tu stesso, pertanto, WooCommerce ti permette una gestione più “professionale” rispetto a quella di Shopify, che è invece più semplificata. Questo, tuttavia, non significa affatto che WooCommerce rappresenti la scelta migliore. Tutto dipende dal tipo di catalogo che intendi creare e, inevitabilmente, da come ti trovi più comodo a gestirlo.
La gestione del magazzino è un’attività importantissima per ogni azienda. Dalla registrazione degli ordini passando per la logistica. Una gestione del magazzino approssimativa o addirittura errata può avere gravi conseguenze sul tuo business. In parole povere, può farti perdere denaro e clienti.
La gestione di magazzino è un’attività che richiede la valutazione di vari aspetti per essere condotta con efficienza e oculatezza. Eppure, molte aziende ancora non hanno compreso l’importanza di una logistica efficiente e la necessità di investire tempo e risorse per ottimizzarla.
La gestione magazzino infatti non si limita alla semplice amministrazione dei flussi dei prodotti in entrata e in uscita o alla gestione degli spazi di stoccaggio.
In una grande azienda, gestire il magazzino comprende ad esempio la formazione del personale che vi lavora e si pone di fronte a doveri e responsabilità che coinvolgono moltissime attività:
Ovviamente il numero e la complessità delle operazioni, dei compiti e delle competenze aumenta con l’aumentare della dimensione della struttura, della quantità e del numero di categorie di prodotti, la natura di questi, ecc…
A tutto questo occorrono aggiungere i compiti aggiuntivi derivanti dalla gestione di un eventuale magazzino “fisico”, se ritieni che possa servire alla tua attività. Tali compiti riguardano infatti:
In ogni caso, le fasi chiave per una eccellente gestione del magazzino sono quattro:
Il controllo e l’ottimizzazione delle procedure e delle fasi di vita dei materiali e dei prodotti in magazzino può fare la differenza non solo per la gestione del magazzino ma anche per l’economia della tua attività.
A tal proposito, è d’importanza fondamentale puntare sulla logistica, garantendo rapidità e puntualità assoluta nelle consegne e nei resi. Per conseguire questo obiettivo primario, dovrai necessariamente affidarti a uno o più corrieri in grado di vantare le seguenti caratteristiche:
Quest’ultimo consiglio, vale a dire la possibilità di contemplare anche il pagamento in contanti, potrebbe favore alcune specifiche categorie di persone: gli anziani che hanno difficoltà a effettuare pagamenti online, coloro che non sono in possesso di carta o, più semplicemente, le persone che non si fidano a inserire i propri dati sul web. E questo ci porta ad affrontare un’altra importante questione: la gestione dei dati dei clienti del tuo e-commerce.
Se ci pensi bene, quando una persona decide di acquistare prodotti dal tuo e-commerce sta operando un grande atto di fiducia nei tuoi confronti: acquistando è infatti costretta a fornirti una serie di dati sensibili, in primis il nome e il cognome, ma anche l’indirizzo mail, quello di casa, per non parlare poi di tutti i dati relativi alla modalità di pagamento.
Ecco perché da parte tua è necessario imparare a gestire correttamente tali dati, nel rispetto della fiducia che il cliente ha riposto in te e nella tua attività. A venirti in aiuto, tuttavia, interviene il GDPR, ossia il Garante della Privacy, il cui compito è proprio quello di regolamentare tutti questi aspetti. Tali aspetti devono infatti essere descritti nel dettaglio all’interno della sezione “Privacy e Cookie Policy”, la cui presenza è obbligatoria in ogni sito web.
Scegliere quali attività di marketing fare per la propria azienda è la domanda che si fanno un po’ tutti gli imprenditori e i proprietari di e-commerce.
Esistono infatti moltissime piattaforme per promuovere il proprio e-commerce, come Facebook ADS, Google AdWords a quelle di nicchia, come LinkedIn o Twitter.
Ma non ci sono soltanto piattaforme di advertising, è possibile sfruttare anche la SEO, l’email marketing e l’influencer marketing.
Quindi, come scegliere la piattaforma più adatta alla tua attività? E poi ha senso buttarsi su tutte o bisogna usarne una per volta?
Prima di tutto, devi tener presente che devi valutare il budget che hai a disposizione per poter investire in campagne pubblicitarie.
A seconda del tipo di investimento che potrai sostenere sarà delineata una strategia che prevede l’utilizzo di determinate piattaforme piuttosto che altre.
E cosa puoi fare invece se hai un budget ristretto e non puoi permetterti di lavorare con un vero professionista che ti segua le campagne?
Se ti trovi in questa situazione, l’unica cosa sensata da fare è quella di concentrarsi su una piattaforma soltanto, per iniziare testare e vedere quali risultati si ottengono e magari scalare aggiungendo altre campagne in un secondo momento.
Prima di prendere una decisione definitiva, ad ogni modo, può esserti utile una panoramica sulle numerose attività di marketing che puoi portare avanti, scegliendo tra:
Ricordati però che la gestione dell’e-commerce e delle sue attività, per quanto fondamentale, da sola non è sufficiente. Altrettanto importante è anche la gestione dei clienti, senza i quali il tuo store non esisterebbe.
Dopo aver aperto un e-commerce, costruito un piano di marketing e ricevuto le prime vendite, arriva il momento di gestire i clienti. L’assistenza clienti infatti è uno degli aspetti più sottovalutati di un e-commerce, ma è anche uno di quelli più importanti da tenere in considerazione.
Infatti la gestione dei clienti e la creazione di un sistema di fidelizzazione dipendono da una marea di fattori, che vanno ben al di là di rispondere alle mail di assistenza o alle domande ricevute dalle nostre pagine social.
Per questo è importante partire dall’inizio: gestire i clienti significa essere in grado di trovare la soluzione ad ogni problema.
Ecco perché potrebbe risultarti utile creare una sezione dedicata alla F.A.Q. (Frequently Asked Question), all’interno della quale fornire risposte preimpostate e in grado di risolvere i problemi più comuni.
Oltre a questo, è altrettanto fondamentale imparare a gestire i commenti e le recensioni negative che riceviamo, perché sono questi i casi in cui una buona comunicazione può correggere un errore e trasformare una situazione negativa in una positiva.
Molte aziende preferiscono nascondere o eliminare i commenti critici e le recensioni negative, ma la verità è che se questi vengono gestiti bene, possono trasformarsi in punti di forza rilevanti per la propria attività.
In che modo? Molto semplicemente imparando a rispondere agli “attacchi” nel modo corretto, come se si trattasse di vere e proprie domande alle quali devi fornire una risposta. Un obiettivo che puoi conseguire attraverso i seguenti strumenti:
Ricordati che ignorare le loro domande e (soprattutto) le loro critiche, rappresenta uno dei tanti errori che vengono commessi dai proprietari di e-commerce durante la gestione del proprio negozio online, ma ce ne sono anche altri che possono compromettere la situazione e che vanno assolutamente evitati.
Gestire un’impresa è come scalare una montagna.
A volte va bene, e altre volte incontri ostacoli che rallentano i tuoi progressi. Come uno scalatore, hai bisogno degli strumenti, delle competenze e della determinazione giusti per raggiungere la vetta.
Ecco perché è importante prepararsi al successo evitando gli errori comuni che altri imprenditori commettono nella loro gestione di un e-commerce.
Dalla scelta della piattaforma di e-commerce sbagliata al non considerare l’esperienza dell’utente, stai per scoprire quali errori evitare e come prepararti per amministrare al meglio il tuo e-commerce.
Se stai appena iniziando la tua attività di e-commerce oppure gestisci un negozio online già da un po’ di tempo, la scelta della piattaforma e-commerce può davvero fare la differenza.
Infatti non solo determina il modo in cui mostri i tuoi prodotti e li vendi ai clienti, ma svolge anche un ruolo nel modo in cui gestisci tutti i processi aziendali e le attività di marketing.
Una volta che hai un pianificato il tuo business plan, dovrai considerare una serie di fattori per la scelta di una piattaforma di e-commerce, come ad esempio:
L’ultima cosa che desideri, è scegliere una piattaforma che limiti la crescita del tuo business, che non si integri con i tuoi sistemi esistenti o che offra il livello di controllo e personalizzazione che desideri.
La scelta della piattaforma di e-commerce sbagliata può portare a una serie di problemi come perdita di incassi, tasso di conversione inferiore, riduzione del traffico, problemi di sicurezza, design scadente e molto altro.
Questo errore critico potrebbe significare dover investire ancora più tempo, denaro ed energia nell’aggiornamento della tua piattaforma o nella migrazione a una completamente diversa.
Assicurati di prendere il tuo tempo mentre scegli la giusta piattaforma di e-commerce per il tuo business online. Noi consigliamo PrestaShop, Magento o WooCommerce.
Se vuoi saperne di più richiedi subito una consulenza gratuita con uno dei nostri esperti.
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Hai i tuoi prodotti da vendere, hai definito un business plan e hai creato un sito e-commerce: cosa potresti volere di più?
Sfortunatamente, avere una semplice offerta e un sito dove lanciarla non è sufficiente per avere veramente successo con l’e-commerce, o qualsiasi altro tipo di attività.
Uno dei più grandi errori che un imprenditore può commettere è quello di trascurare l’audience da intercettare e lanciare le prime campagne di marketing senza avere un pubblico ben chiaro.
Quindi, dovrai fare una bella ricerca di mercato per assicurarti che:
Definire e comprendere il tuo pubblico di destinazione ti aiuterà a partire con il piede giusto e ad indirizzare le campagne marketing nella giusta direzione.
In ogni caso, definire il pubblico di destinazione non è un’attività facile: prenditi tutto il tempo necessario per capire il tuo cliente ideale.
Per creare un profilo o una buyer personas sarà necessario condurre ricerche di mercato.
Questa ricerca in genere riguarda elementi come:
Con queste informazioni, riuscirai a presentare i tuoi prodotti alle persone giuste ed a comunicare in maniera efficace perché i tuoi prodotti si distinguono da quelli della concorrenza.
Il tuo sito e-commerce dovrebbe essere un giusto mix tra funzionalità e design. E’ importante che il tuo store abbia un bell’aspetto, ma allo stesso tempo deve essere funzionale per convertire gli utenti in clienti paganti.
Se la navigazione del tuo sito è complicata, se i tuoi contenuti sono difficili da trovare o se alcune funzionalità non lavorano correttamente, gli utenti si sentiranno frustrati e andranno da qualche altra parte.
Per evitare ciò, collabora con un esperto di UX per ottimizzare il tuo e-commerce per una navigazione fluida e un’esperienza utente piacevole per i tuoi clienti. Questo aiuterà gli utenti a trovare le informazioni che stanno cercando più velocemente, il che significa più vendite per te.
Se la tua attività di e-commerce utilizza anche il traffico organico per attirare i clienti, il contenuto del tuo sito web dovrebbe essere scritto pensando sia all’utente che ai motori di ricerca.
Molte aziende commettono l’errore di sottovalutare i contenuti come articoli e blog post, non sapendo che ogni parte del proprio sito è un’opportunità per attirare più traffico e acquisire nuovi clienti.
Dalla tua home page fino alle descrizioni dei prodotti, devi offrire contenuti ottimizzati SEO che siano perfetti per il tuo pubblico di destinazione e che invogliano gli utenti ad acquistare i tuoi prodotti.
Vale quindi la pena investire in contenuti SEO: utilizzare le giuste parole chiave per la tua nicchia e scrivere un copy persuasivo per promuovere i tuoi prodotti.
Una volta che gli utenti hanno completato diversi step del tuo funnel di vendita, è il momento di chiudere la vendita. Sfortunatamente, questo è il momento in cui molte attività di e-commerce perdono clienti e si ritrovano pieni di carrelli abbandonati.
Ciò può accadere per una serie di motivi: quello principale riguarda il processo di checkout che spesso è confuso e richiede mille campi da compilare.
Se i tuoi clienti devono perdere molto tempo durante la procedura di pagamento, è probabile che si sentano frustrati e si arrendano prima di effettuare un acquisto.
Per aumentare le conversioni semplifica al massimo la procedura di pagamento.
Ad esempio, non richiedere la creazione di un account prima di acquistare un prodotto. Porta a termine la vendita, quindi aggiungi i loro dati al tuo CRM. Fallo per eliminare tutti gli ostacoli possibili sulla loro strada.
Descrivi i passaggi esatti che devono eseguire per effettuare un acquisto. I pulsanti dovrebbero essere grandi e ben visibili.
Infine, assicurati di non sorprenderli con termini o costi imprevisti. Tutto dovrebbe essere chiaro sin dall’inizio. Fare un acquisto implica un certo grado di fiducia e non devi dare ai clienti alcun motivo per pensare che tu sia inaffidabile.
Il servizio clienti include molte attività diverse, tra cui il modo in cui rispondi ai messaggi degli utenti sul sito; il modo in cui rispondi alle domande e ai commenti sui social media; il modo in cui affronti i reclami dei clienti per telefono e via e-mail; e qualsiasi interazione che hai con un cliente che richiede la tua attenzione e il tuo supporto.
Come abbiamo visto prima, una scarsa assistenza clienti inclusi tempi di risposta lenti, impazienza, mancata offerta di rimborsi, ecc. è il modo più sicuro per perdere clienti e ostacolare l’acquisizione di nuovi.
Invece dovresti essere accessibile ai tuoi utenti in ogni fase del processo di vendita, dall’acquisizione di informazioni, al check-out, al follow-up. Ciò garantisce che non abbiano problemi o, se li hanno, sei in grado di risolverli rapidamente e professionalmente.
Se impieghi un’eternità per rispondere, fai affidamento su risposte automatiche o invii solo risposte a monosillabi, creerai una lunga scia di clienti insoddisfatti.
I tuoi clienti sono la linfa vitale della tua attività. Non solo è più facile e più redditizio mantenere un cliente esistente, ma la probabilità che torni a comprare da te aumenta quando offri un servizio clienti straordinario.
Dopo aver letto quali sono le attività di marketing che potresti utilizzare per gestire al meglio il tuo e-commerce, e aver visto quali sono gli errori che devi assolutamente evitare, è arrivato il momento di analizzare quello che stai facendo oggi.
Vuoi superare i tuoi concorrenti e raggiungere fatturati straordinari?
Per farlo devi imparare dagli errori degli altri, ottimizzando ogni aspetto della tua attività.
Quando inizi a diventare consapevole delle insidie più comuni che altri imprenditori vivono con i loro e-commerce, potrai evitare costi imprevisti e perdite di tempo nella tua attività.
In questo modo riuscirai a gestire un e-commerce nel miglior modo possibile, creando una base di clienti fedeli e convinti di acquistare da te più di una volta, favorendo la crescita e lo sviluppo del tuo business.
Gestire l’e-commerce nel miglior modo possibile ti darà la possibilità di aumentare il tuo fatturato, far crescere la tua attività, assumere nuovo personale e prosperare.
Ma tutto deve partire da un’attenta analisi e da una gestione oculata della tua attività.
Se vuoi saperne di più e vuoi lavorare con un’agenzia professionale formata da un team di esperti, puoi richiedere subito una consulenza gratuita.
Insieme, proveremo a studiare le tue esigenze e a capire in che modo possiamo aiutarti con la gestione del tuo e-commerce.
