Le recensioni di un prodotto, un brand o un e-commerce sono un elemento importante durante il processo di acquisto di un cliente. Le persone vogliono conoscere le esperienze e le opinioni di gente che si è trovata nella stessa situazione tempo prima e quindi hanno potuto toccare con mano le caratteristiche del prodotto stesso.
Oggi pubblicizzare un prodotto non è più sufficiente, ma è necessario avere delle recensioni positive per aumentare la fiducia da parte del consumatore, altrimenti rischi soltanto di bruciare il budget pubblicitario senza ottenere alcun ritorno.
In questo articolo vedremo insieme quanto è importante avere recensioni positive sulle pagine prodotto di un e-commerce, come rispondere ad una recensione e cosa fare per convincere i clienti a lasciarne una dopo aver effettuato un acquisto.
E se stai pensando alla tua situazione attuale, dove magari hai ricevuto qualche recensione negativa e pensi che possa pregiudicare la reputazione della tua attività, leggi fino in fondo perché parleremo anche di come sfruttare feedback non proprio positivi a nostro vantaggio.
Prima di entrare nel vivo di questo articolo e vedere insieme perché le recensioni dei prodotti sono importanti per un e-commerce, soprattutto se positive, è importante capire perché bisogna iniziare a gestirle nel migliore dei modi.
Le recensioni che ricevi sui tuoi prodotti o servizi non sono soltanto un feedback riguardo le prestazioni o l’efficienza di quello che vendi, ma racchiudono tutta l’esperienza di acquisto di un cliente: dalla prima ricerca fatta su Google alla prima visita sul tuo e-commerce, arrivando fino al momento della spedizione, della consegna e dell’unboxing del tuo prodotto.
E le persone che lasciano recensioni prendono in considerazione tutti questi aspetti, perché amano condividere con la comunità e con altre persone che si trovano nella loro stessa situazione la loro esperienza.
Quando un utente naviga online alla ricerca di un prodotto da acquistare, uno dei problemi principali che incontra durante il suo processo di acquisto è la mancata interazione con un referente, un venditore o un commerciale.
Questo provoca un aumento del livello di diffidenza, soprattutto quando non si acquista da store conosciuti come Amazon, e quindi l’utente non sa se fidarsi di quello che sta leggendo.
Questo problema nella maggior parte dei casi è facilmente risolvibile aggiungendo le recensioni di clienti soddisfatti, che hanno già acquistato e provato il prodotto e sono pronti ad acquistarlo ancora o a consigliarlo ad altri.
Gestire bene le recensioni di un e-commerce ti aiuta a:
Questi sono i motivi principali che devono stimolare qualsiasi persona titolare di un e-commerce ad aumentare la presenza di recensioni positive nel proprio store.
Prima di Internet, il canale di vendita più utilizzato al mondo era il passaparola. Una persona acquistava un prodotto nella bottega della propria città, e se si trovava bene iniziava a consigliarlo ad amici, parenti e colleghi.
Era così fiera dell’acquisto fatto che ne lodava le caratteristiche, il prezzo, il trattamento ricevuto dal titolare e tanto altro. Un cliente soddisfatto diventava il primo venditore per un negozio locale, e iniziava a promuovere il prodotto acquistato a più persone possibile.
Nel mondo di oggi, con le persone sempre connesse ad Internet, questo è esattamente quello che succede con le recensioni. Ecco perché sono così importanti: mettono in contatto persone soddisfatte dell’acquisto di un prodotto o servizio con persone che stanno ancora valutando se spendere dei soldi oppure no.
Di conseguenza diventa fondamentale saper rispondere a recensioni positive e fornire un messaggio di ringraziamento che può essere percepito come un gesto nobile, che ti differenzia da tutti gli altri competitor.
Insomma, se hai un e-commerce e vendi online, ci sono 6 buoni motivi per raccogliere e pubblicare le recensioni dei prodotti che offri sul mercato.
Durante il processo di acquisto di un cliente, quando un utente atterra su un sito e-commerce va subito alla ricerca della scheda delle recensioni.
Se non hai ancora guadagnato una buona reputazione, saranno utili sia le recensioni dei prodotti o servizi che offri, sia le recensioni sulla tua attività, che riguardano l’assistenza clienti, la logistica, la garanzia dei tuoi prodotti e tanto altro.
Le recensioni positive aiutano le persone a fidarsi di te e dei tuoi prodotti, proprio come avviene su Amazon.
Quando visiti una pagina prodotto di Amazon noterai che uno dei primi elementi che risaltano subito all’occhio è la valutazione complessiva del prodotto, con il giudizio che va da 1 a 5 stelle e il numero totale di recensioni pubblicate.
Questo è già un importante elemento di prova, tuttavia chi vuole entrare nel dettaglio e leggere le recensioni può scorrere la pagina prodotto e trovare l’intera sezione dedicata ai feedback dei clienti, da quelli più positivi fino alle recensioni negative, quando sono presenti.
Quando bisogna scegliere un prodotto da acquistare, spesso si preferisce leggere le recensioni lasciate da altri utenti piuttosto che le descrizioni presenti nella scheda prodotto.
Questo perché il potenziale cliente riesce ad immedesimarsi meglio nel racconto di una recensione, visto che è scritta da qualcuno che si trovava nella sua stessa situazione.
E poi c’è anche una ragione più razionale. Il potenziale cliente che legge una recensione è portato a pensare che un commento scritto da una persona esterna è più veritiero di una descrizione scritta direttamente da chi sta vendendo il prodotto.
Ecco perché le migliori recensioni e quelle più utili sono proprio quelle che rispondono alle domande dei potenziali clienti.
Quando un cliente scrive una recensione, sta aiutando gli altri a capire cosa possono aspettarsi dal prodotto, com’è stata l’esperienza di acquisto, quali sono eventuali difetti, e tanto altro.
I consigli lasciati dai clienti sono i più preziosi in assoluto, perché ti sta parlando chi ha già acquistato da te e ha provato il tuo prodotto in prima persona. Non stiamo parlando di ricerche di mercato, di colleghi, o di opinioni esterne, ma le recensioni che ricevi dai tuoi clienti sono il feedback più genuino che hai in assoluto e che devi sfruttare nel migliore dei modi.
Tutti i consigli che leggerai nelle recensioni ti danno la possibilità di migliorare sempre di più il tuo prodotto, la gestione dei tuoi ordini, l’assistenza clienti e tutto quello che riguarda l’esperienza di acquisto dei tuoi nuovi clienti.
Inoltre se una persona acquista da te e riceve un prodotto danneggiato, diverso da quello ordinato o che presenta qualsiasi altro tipo di difetto, applicare la garanzia con un reso o un cambio ti farà guadagnare ancora più autorevolezza.
Sono tanti i casi di clienti che lasciano una nuova recensione o modificano quella esistente dopo aver avuto anche un’esperienza diretta con il servizio di assistenza clienti di un e-commerce.
Le recensioni sono l’elemento di riprova sociale più forte che un e-commerce può utilizzare per aumentare il tasso di conversione e rispondere alle obiezioni dei nuovi clienti aumentando le vendite e il fatturato.
Quando sono i clienti a prendere la parola e a metterci la faccia facendo i complimenti ad un prodotto o all’e-commerce in sé, la riprova sociale che viene generata ha un valore enorme.
Nel mondo social di oggi le recensioni pubblicate su un sito, o quelle registrate da influencer e clienti reali hanno un tasso di conversione decisamente più alto di qualsiasi altra campagna pubblicitaria.
Pubblicare le recensioni nella pagina prodotto o sui canali social di un e-commerce è una delle migliori strategie per promuovere un brand e superare la barriera di diffidenza di chi ancora non conosce il tuo brand.
Le recensioni sono fondamentali per aumentare le vendite di un e-commerce per due motivi: il parere di una persona che ha già acquistato e provato un prodotto, soprattutto se scritto con un tono di voce accurato, avrà più influenza agli occhi di un potenziale cliente.
E in secondo luogo chi si occupa di SEO per e-commerce sa già che le recensioni vengono indicizzate dagli algoritmi dei motori di ricerca, e quindi aiutano uno store a scalare le posizioni della SERP, ad ottenere più visibilità e di conseguenza aumentare il traffico al proprio sito.
Le recensioni sono molto utili durante il processo di acquisto di un cliente, perché servono a dargli un’idea di cosa aspettarsi quando riceverà il prodotto direttamente a casa sua.
Quando una persona sa già cosa avrà tra le mani, avrà meno chance di richiedere un reso perché non potrà lamentarsi di una caratteristica, un colore o un accessorio diverso o mancante, ad esempio.
Tutte le informazioni saranno già presenti tra la scheda prodotto e le recensioni lasciate da altri clienti, e quindi l’esperienza d’acquisto sembrerà più prevedibile, eliminando il pericolo di brutte sorprese.
Spesso capita di vedere situazioni in cui imprenditori e manager vanno nel panico perché un utente ha lasciato una recensione negativa sotto un post social o nella pagina di acquisto, ma in realtà non c’è nulla di cui preoccuparsi.
Anche le recensioni negative, se vengono gestite nel modo giusto, possono trasformarsi in una strategia positiva per il tuo brand.
Danno l’idea di un negozio vero, genuino, che non è sempre perfetto ma ha dei limiti e commette degli errori. E la tua bravura deve essere nel riuscire a gestirli e a trasformarli in aspetti positivi, in punti di forza da riutilizzare in futuro. Se ricevi una recensione negativa perché un cliente non è rimasto soddisfatto dell’acquisto, rispondi che ti dispiace e che procederai con il rimborso.
Se c’è qualche difetto, fai di tutto per migliorare il tuo prodotto e rilasciare una versione aggiornata. Le parole dei tuoi clienti sono importanti, perché sono coloro che acquistano i tuoi prodotti e finanziano la tua attività. C’è chi si offende per una recensione negativa e si permette anche di rispondere in maniera poco carina ad un cliente che ha espresso il suo parere dopo aver pagato per un prodotto che non ha soddisfatto le sue aspettative.
Non fare anche tu questo errore, ma metti da parte ogni forma di rancore e accetta con il giusto spirito qualsiasi critica, anche quella più negativa.
Lo scorso anno, l’argomento legato alle recensioni degli utenti ha subito un cambiamento significativo in Italia, con l’entrata in vigore della Direttiva Omnibus 2019/2161. Questa nuova normativa europea, dedicata alla tutela dei consumatori, è stata progettata per adattarsi alle nuove dinamiche di acquisto tramite gli ecommerce.
L’obiettivo principale è quello di porre maggiore attenzione su un settore finora poco regolamentato, ma di cruciale importanza nelle decisioni d’acquisto. Un’indagine condotta dallo Spiegel Research Center della Northwestern University, infatti, rivela che ben il 95% dei consumatori consulta le recensioni di un prodotto o servizio, prima di effettuare un acquisto.
La Direttiva Omnibus introduce diverse novità mirate a mettere ordine nel mondo delle recensioni online. In particolare, si fa strada il concetto di obbligatorietà, associato a procedure atte a garantire la genuinità delle recensioni pubblicate sui vari canali digitali.
La finalità della Direttiva è chiara: proteggere i consumatori, prevenire la diffusione di recensioni fraudolente e potenziare la loro affidabilità a livello europeo. Ma in termini pratici, cosa richiederà alle aziende che operano nella vendita di prodotti e servizi online? Ecco quattro concetti fondamentali da considerare e sui quali lavorare:
Le recensioni sono un elemento fondamentale per qualsiasi e-commerce, e se vendi prodotti e servizi online non puoi assolutamente farne a meno.
Se i tuoi prodotti non hanno ancora ricevuto alcun feedback o recensione, è arrivato il momento di iniziare a raccoglierle con una strategia di marketing automation e di pubblicarle sui tuoi canali social e sulle pagine prodotto.
Questa è un’opportunità che non puoi assolutamente lasciarti scappare, e per saperne di più e realizzare una strategia ad hoc per il tuo e-commerce, puoi contattarci e richiedere una consulenza con uno dei nostri esperti.
Le recensioni sono importantissime, se sai come usarle. Inizia subito a raccoglierle per aumentare il tasso di conversione del tuo store e aumentare la brand reputation del tuo e-commerce.
